Выберите Ваш регион:
В
К
Н
П
С
К
С
Ю
Менеджмент качества сервисов, относящихся к сфере IT-технологий, входит в группу стандартов, действующих в большинстве стран мира. Система управления услугами (СУУ) включает в себя набор требований по отношению к всестороннему мониторингу, эксплуатации, внедрению, проектированию и модернизации IT-сервисов. Стандарт базируется на основе мирового опыта, он подойдет для любой организации, деятельность которой тесно связана с применением передовых информационных технологий.
Документы этой серии служат для внедрения системы менеджмента в организациях, которые занимаются предоставлением услуг IT-индустрии или имеют в своей структуре подобные подразделения.
Количество IT-предприятий в России, система менеджмента которых официально подтверждена, с каждым годом растет.
ISO 20000 состоит из двух частей: Information technology: Specification и Information technology: Code of Practice. Первая часть содержит подробное описание требований к системе управления IT-сервисами, а также ответственность за них. В ней определены 13 самых важных IT-процессов, разбитых на пять групп:
Вторая часть стандарта — Information technology: Code of Practice — является практической и содержит рекомендации по процессам и требованиям, описанным в первой части. Она предназначена для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию. Оценка IT-сервисов, согласно требованиям ISO 20000, дает возможность увидеть объем нереализованности управления, что, в свою очередь, позволяет запланировать его выполнение по рекомендациям стандарта, библиотеки ITIL или любой другой методологии.
Согласно ISO 20000-1, основная цель системы менеджмента IT сервисов – наладить работу компании так, чтобы протекающие процессы приносили результат, который удовлетворяет пожелания покупателей услуг. Достичь этой цели можно, если учтены требования к системе менеджмента:
Среди требований стоит отметить такой пункт в ISO/IEC 20000, как ответственность руководства. Глава предприятия и его заместители должны видеть свои краткосрочные и долгосрочные цели, политику компании, заниматься планировочной работой, выделять средства и время на совершенствование системы управления. Руководители обязаны обеспечить компанию ресурсами и уметь управлять рисками.
Этап 1: Определение, разработка и описание основных процессов, учитывая специфику деятельности.
Этап 2: Составление руководств, положений, планов, отражающих основные требования политики в области качества оказываемых услуг. Реализуемые процессы должны быть взаимосвязаны, систематизированы, оформлены в целостную систему, функционирующую по четко определенному алгоритму.
Этап 3: Четкая дифференциация зон ответственности групп сотрудников и отделов.
Этап 4: Внесение изменений в бизнес-процесс предприятия (при необходимости).
Этап 5: Аудит, цель которого — выяснить степень соответствия системы требованиям стандарта.
Если у вас есть вопросы, то узнать подробнее о сертификации компании на соответствие стандарту ISO 20000 вы можете у наших специалистов.