Выберите Ваш регион:

Москва

Сертификация ИСО 18295

  • сжатые сроки оформления сертификата
  • помощь в сборе документов
  • гарантия выгодных условий
Оставьте заявку на консультацию прямо сейчас
и получите лучшее предложение по цене
* — поля, обязательные для заполнения
Отправляя форму, вы принимаете пользовательское соглашение и даете согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.
Спасибо!
Наш менеджер перезвонит вам в течении 10 минут
Отправка не удалась
Что-то пошло не так, попробуйте еще раз позднее

Сертификация действующих контакт-центров проводится на соответствие лучшим передовым практикам и международным стандартам, которые применяются в мире. Соискателям выдается сертификат ISO 18295, свидетельствующий о самом высоком уровне деятельности этих структур и работы персонала.

Это сравнительно новый стандарт в области клиентского сервиса, который действует в международной практике. Он применяется для инхаус- и аутсорсинговых контакт-центров, подразделений, которые обслуживают клиентов.

СУТЬ ИСО 18295

Международный документ состоит из двух частей. В первой комитетом ИСО были установлены требования для колл-центров. Касаются они качества обслуживания. В документе описана концепция деятельности, которая пригодна для любых предприятий. Цель первой части — помочь контактным центрам в предоставлении качественных услуг. Сервис должен соответствовать и даже превосходить нужды клиента.

Стоит подметить, что документ универсален. Его можно задействовать как для внутренних предприятий, так и для фирм, переданных на аутсорсинг (то есть компаний, которые управляются третьей стороной). Размер организации также не имеет значения.

Вторая часть стандарта ISO 18295 определяет требования к компаниями-заказчикам, которые пользуются услугами контактных центров. В нем описывается взаимодействие между двумя этими сторонами. Его предназначение — помочь клиенту удовлетворить его ожидания от сотрудничества с фирмой. Достигается это посредством заключения и управления договором в соответствии ISO 18295.

Область применения:

ISO 18295 часть 1

  • Стандарт применим для инхаус и аутсорсинговых Контакт-Центров, вне зависимости от размера, индустрии, каналов взаимодействия с клиентами.
  • Применяется непосредственно к подразделениям компании, обслуживающим клиентов.
  • Определяет требования к КЦ, направленные на организацию таких сервисов для потребителей и организаций Заказчика, которые постоянно и своевременно отвечают их потребностям.
  • Прямое развитие и замена стандарта EN15838.

ISO 18295 часть 2

  • Стандарт применим к организациям-Заказчикам в различных сферах бизнеса, использующим как инхаус, так и аутсорсинговые Контакт-Центры любых размеров.
  • Не применим к аутсорсинговым Контакт-Центрам.
  • Определяет требования к компаниям, направленные на обеспечение постоянного соблюдения ожиданий клиентов путем предоставления и управления соответствующими соглашениями с Контакт-Центрами, отвечающими требованиям ISO 18295-1.
  • Применим только совместно с первой частью стандарта

Преимущества получения сертификата

  • Полное удовлетворение потребностей потребителей в сфере обслуживания;
  • Выявление несоответствий требованиям стандартов и устранение замечаний;
  • Внедрение прогрессивной системы KPI для реализации стратегий и операционной деятельности;
  • Эффективное использование ресурсов для управления бизнесом, включая нагрузки в пиковое время;
  • Подбор, обучение, обеспечение высокого уровня компетентности операторов;
  • Обработка и устранение причин, вызывающих недовольство и жалобы;
  • Улучшение инфраструктуры и сферы обслуживания, рост заинтересованности сотрудников;
  • Развитие операционной деятельности и управления качеством сервиса для клиентов.

Как проходит сертификация

Перед прохождением сертификации рекомендуется ознакомиться с детальными требованиями, проверяемыми в процессе сертификационного аудита контакт-центра.

  1. Планирование сертификации
    • Знакомство с требованиями стандарта
    • Предварительная оценка стоимости и сроков сертификации
    • Принятие решения о сертификации контакт-центра
  2. Подготовка к аудиту
    • Обучение Ваших менеджеров на курсах подготовки внутренних аудиторов для того, чтобы они получили необходимые знания и навыки для самостоятельного приведения бизнес-процессов КЦ в соответствии с требованиями стандарта перед процедурой сертификации (при необходимости)
    • Приведение бизнес-процессов КЦ в соответствие требованиям стандарта ISO 18295:2017
    • Оформление заявки и заключение договора сертификации Контактных центров на проведение аудита
  3. Проведение аудита
    • Согласование плана проведения аудита и плана работы на площадке с Главным аудитором
    • Проведение аудита "на местах" – в контакт-центрах Заказчика
    • Получение отчета по результатам аудита и списка сопроводительных материалов (при наличии)
  4. Получение сертификата
    • Получение заключения о возможности сертификации
    • Реализация плана корректирующих мероприятий (при необходимости)
    • Получение сертификата о соответствии стандарту ISO 18295:2017

Какие документы требуются от организации

  1. Заявка на сертификацию (форма предоставляется).
  2. Учредительные документы, приказы о назначении генерального директора, исполнительного органа ЮЛ.
  3. Свидетельство о государственной регистрации ЮЛ (ИП), свидетельства о регистрации последующих изменений.
  4. Свидетельство о постановке ЮЛ (ИП) на учет в налоговом органе.
  5. Копии действующих сертификатов, лицензий (с приложениями).
  6. ФИО, должность, документы об образовании на 3-х человек для оформления удостоверений аудиторов внутренних проверок

Сертификация по ИСО 18295 у нас это гарантия:

  1. Легитимного статуса получаемого сертификата ИСО 18295-1 или ИСО 18295-2 от российского или зарубежного органа по сертификации. Мы работаем на основании Федерального закона о техническом регулировании РФ, а также на основании официально заключенных соглашений с зарубежными органами;
  2. Профессиональной консультации квалифицированных экспертов до того, как будет заключен договор и оформлен сертификат ИСО 18295;
  3. Персонального подхода к каждому клиенту и возможность комплексной сертификации по нескольким стандартам ИСО.
Результат нашего с вами сотрудничества
  • Сертификат соответствия
Наша компания будет рада помочь Вам оформить сертификацию продукции в кратчайшие сроки!
  • Звоните бесплатно по РФ 8 (800) 100-19-12
  • Пишите на info@nwpi.ru
  • Отправьте онлайн заявку
* — поля, обязательные для заполнения
Отправляя форму, вы принимаете пользовательское соглашение и даете согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.