Сертификация ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 (ISO/IEC 20000-2:2019) в Озерах

Настоящая часть ИСО/МЭК 20000, содержащая свод положений, вытекающих из достижений практики, представлена в виде руководства и рекомендаций. На нее не следует делать ссылок как на документ, включающий спецификацию требований. Особое внимание следует уделять гарантии того, что заявления о согласии с настоящей частью стандарта не ведут к неправильному толкованию.

В части 2 стандарта ИСО/МЭК 20000 излагаются лучшие достижения практики для процессов менеджмента услуг, принадлежащих области применения ИСО/МЭК 20000-1.

Важность предоставления услуг постоянно растет, так как заказчики требуют все более и более совершенных средств (при минимуме затрат) для удовлетворения потребностей своей деловой деятельности. Признается также, что услуги и менеджмент услуг оказывают существенную поддержку организациям в получении полезного эффекта и обеспечении эффективности затрат.

Часть 1 стандарта ИСО/МЭК 20000 является спецификацией для менеджмента услуг, и ее следует читать совместно с настоящей частью.

Обе части ИСО/МЭК 20000 дают возможность провайдерам услуг понять, каким образом можно повысить качество предоставления своих услуг заказчикам, как внешним, так и внутренним.

С увеличением зависимости от услуг поддержки и разнообразия доступных технологий провайдеры услуг могут затрачивать большие усилия для обеспечения высокого уровня предоставления услуг заказчикам. Работая в режиме быстрой реакции на происходящие события, они тратят слишком мало времени на планирование, подготовку персонала, обзоры, исследования и работу с заказчиками. Результатом этого становится их неспособность адаптировать подробно проработанные и действующие достижения практики.

С другой стороны, от провайдеров услуг требуются повышение качества услуг, снижение стоимости услуг, большая гибкость и более быстрая реакция на потребности заказчиков. Эффективный менеджмент услуг обеспечивает высокий уровень обслуживания и удовлетворенности заказчиков.

Вторая часть стандарта — является практической и содержит рекомендации по процессам и требованиям, описанным в первой части. Она предназначена для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию. Оценка IT-сервисов, согласно требованиям ISO 20000, дает возможность увидеть объем нереализованности управления, что, в свою очередь, позволяет запланировать его выполнение по рекомендациям стандарта, библиотеки ITIL или любой другой методологии.

Преимущества

Получение сертификата ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 поможет вам значительно повысить уровень доверия со стороны потребителей, потенциальных инвесторов, а также позволит принимать участие в государственных тендерах.

Еще один неоспоримый плюс получения сертификата – это возможность создания СДС на его базе, полностью персонализированной под ваше предприятие, что согласитесь значительно повышает качество бизнеса в целом.

Компетентность, осведомленность и подготовка персонала

Персонал, выполняющий работу в рамках менеджмента услуг, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта.

Провайдеру услуг следует:

• определить необходимые требования к уровню компетентности для каждой роли в менеджменте услуг;
• гарантировать, что персонал осведомлен о значимости и важности выполняемой им работы в пределах, выходящих за рамки деловой деятельности, и о том вкладе, который он вносит в достижение целей обеспечения качества;
• поддерживать в актуальном состоянии записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала;
• обеспечивать необходимую подготовку или предпринимать другие действия для удовлетворения этих потребностей;
• оценивать результативность предпринятых действий.

Планирование и реализация менеджмента услуг

В плане менеджмента услуг следует определять:

• область применения менеджмента услуг, предоставляемых провайдером услуг;
• цели и требования, которые достигаются менеджментом услуг;
• ресурсы, средства и бюджет, необходимые для достижения поставленных целей;
• состав ролей и обязанностей руководства, включая старшего ответственного владельца, владельцев процессов и руководство поставщиков;
• взаимосвязи между процессами менеджмента услуг и способом координации действий и/или процессов менеджмента услуг;
• подход, применяемый для выявления, оценки и управления возможными проблемами и рисками, связанными с достижением поставленных целей;
• календарный план использования ресурсов с указанием дат, при наступлении которых денежные средства, сотрудники соответствующего уровня квалификации и другие ресурсы будут доступны;
• подход к изменению плана и услуг, определенных планом;
• каким образом провайдер услуг намерен демонстрировать непрерывность управления качеством (например, с помощью промежуточных аудитов);
• процессы, которые будут выполняться;
• инструментарий, применяемый для поддержки реализации процессов.